محیط تجاری امروز به شدت تحت تأثیر رقابت میان شركت‌ها و تغییرات سریع تكنولوژیكی و تغییر مداوم خواسته‌ها و نیازهای مشتریان است و حفظ بقای سازمانها در محیط رقابتی امروز راهی جز كسب رضایت مشتریان برای آن‌ها باقی نمی‌گذارد.
یكی از استراتژی‌های سازمان‌های امروزه استقرار یك سیستم اثربخش جهت رسیدگی به شكایات مشتریان و سنجش رضایت مشتریان میباشد. یكی از ابزارهای این استراتژی، طراحی صحیح وبا توجه به نیاز سازمان، و پیاده‌سازی، استقرار و اجرای اثربخش و کارای استاندارد ایزو 10002 و ایزو 10004 در سازمان ها میباشد و در صورتی که از این استاندارد بصورت كارا و اثربخش در سازمانها پیاده سازی گردد می‌تواند منجربه بهبود كیفیت خدمات، افزایش سطح رضایت‌مندی و وفاداری در مشتریان گردد و در نتیجه بعنوان یك منبع در جهت بهبود فرآیندهای مرتبط با مشتریان در سازمانها باشد.
متأسفانه امروزه در سازمانها، بسیاری از استانداردهای مدیریتی اعم از
ISO 9001 (مدیریت كیفیت)
ISO 147001 (مدیریت ایمنی محیط زیست)
OHSAS 18001) Occupational Health & Safety) (مدیریت ایمنی كاركنان)
(Health & Safety Environment (HSE-MS (مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی)،
ISO 10002 (مدیریت رسیدگی به شكایات مشتریان)
(ISO10004) (مدیریت سنجش رضایت مشتریان) و بسیاری از استانداردهای دیگر بین المللی فقط با هدف اخذ گواهینامه این استانداردها انجام می پذیرد و درنتیجه سیستم بطور اثربخش و كارآ در سازمانها پیاده‌سازی و اجرا نمی‌گردند و این موضوع باعث بدبینی بسیاری از سازمانها نسبت به استانداردهای مذکور گردیده است.
متن کامل را می توانید دانلود نمائید
چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)
ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه
با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند
موجود است
فرم در حال بارگذاری ...
